Theo ghi nhận của Báo Người Lao Động, nhiều doanh nghiệp (DN) đang đẩy mạnh chuyển đổi số, trong đó ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng (KH) nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ. .
Rút ngắn quy trình giao dịch
Ứng dụng công nghệ Trải nghiệm khách hàng (CX) đang trở thành cuộc đua ngày càng nóng trong những năm gần đây ở các công ty, đặc biệt là các công ty lớn với khách hàng là người dùng cuối.
Theo bà Phạm Thu Hà, Giám đốc Trung tâm Chiến lược và Giải pháp ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB), VIB có hơn 3 triệu khách hàng, phần lớn thuộc nhóm gen Z (sinh năm 1995) và millennial ( sinh năm 1995) từ năm 2000). Vì vậy, VIB áp dụng những công nghệ mới nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trẻ, biến những giao dịch ngân hàng vốn được coi là phức tạp và nhàm chán trước đây trở nên mới mẻ và thú vị hơn.
Với bản đồ, VIB ứng dụng AI, máy học và thực tế tăng cường (AR) vào sản phẩm bản đồ; Quy trình mở thẻ online 100%. VIB triển khai chiến lược công nghệ hội tụ 3 yếu tố “Mobile first – Cloud first – AI first”. Đặc biệt, “AI first” cho phép phân tích chuyên sâu, nắm rõ chân dung, nhu cầu của khách hàng và đưa ra các dịch vụ tài chính phù hợp với người dùng. Chiến lược này được thể hiện rõ qua ứng dụng MyVIB 2.0 với những tính năng mà khách hàng chỉ có thể trải nghiệm trên điện thoại di động như nhận diện giọng nói khi giao dịch (AI Voice) hay thực tế tăng cường.
Hoạt động tại Trung tâm chăm sóc khách hàng có ứng dụng AI của HDBank. (Ảnh do ngân hàng cung cấp)
Nhiều ngân hàng và doanh nghiệp khác cũng đang triển khai ứng dụng AI trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó tăng tính tương tác. Ông Nguyễn Vĩnh Tuyến, Phó Tổng Giám đốc Nam A Bank cho biết, từ nhiều năm nay, Nam A Bank đã thực hiện chuyển đổi số, sớm ứng dụng công nghệ AI, thanh toán di động, chuyển khoản nhanh, thanh toán bằng mã QR, điện toán đám mây… trong các hoạt động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng vừa ký kết hợp tác với Tập đoàn Oracle và Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ Viễn thông Mặt trời Việt để triển khai giải pháp Nền tảng điện toán đám mây Exadata đặt tại KH (Oracle ExaCC). Giải pháp này có tính tương thích cao và thời gian triển khai đưa hệ thống vào hoạt động nhanh hơn, giúp Nam A Bank đưa ra các quyết định kinh doanh kịp thời, có cái nhìn tổng quan hơn về tình hình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch trên 365+, 24/7 của khách hàng.
Chia sẻ về hiệu quả của việc ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng tại hội thảo do FPT Smart Cloud tổ chức mới đây, ông Nguyễn Đức Dũng, Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số (DTC) của HDBank, cho biết mở tài khoản tại HDBank bằng thủ công trước đây. quá trình mất 25 phút; Nhờ AI, quy trình rút gọn chỉ còn 7 phút và giúp khách hàng mở tài khoản di động mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị di động.
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Theo ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, trải nghiệm khách hàng hiện được đặt lên hàng đầu trong ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng quay lại giao dịch lần 2, tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số thêm 15%. Với AI, doanh nghiệp có thêm một công cụ đắc lực để tự động hóa, nâng cao hiệu suất, phân tích sâu tâm lý khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đa kênh, đa điểm.
Theo Công ty Công nghệ Oracle (Mỹ), trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một tập hợp các hành động mà còn tập trung vào cảm xúc. “Làm thế nào để bạn biết khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng nghĩ gì về thương hiệu của bạn? Tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, một thương hiệu có thể được tạo ra hoặc phá hủy bởi cách khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp. Vì vậy, có những quyết định quan trọng được đưa ra tại mọi điểm tiếp xúc và những quyết định đó ảnh hưởng đến thành công trong kinh doanh,” Oracle lưu ý.
Bà Đào Thiên Hương, Phó Giám đốc Điều hành Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon (thuộc Tập đoàn Ernst & Young, Hoa Kỳ), chia sẻ: Với sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trở nên dễ dàng hơn. Các công nghệ AI mới nhất như ChatBot thông minh, trợ lý ảo hai chiều Voicebot, chức năng trao đổi người bán – người mua cho phép tự động hóa hoàn toàn các tương tác với khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng và đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Theo FPT Smart Cloud, trung bình mỗi ngày tại trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc nhận cuộc gọi đến. Các công ty lớn có thể phải quản lý hàng trăm nghìn hoặc hàng triệu cuộc Chat với khách hàng mỗi tháng. Để phân tích nguồn dữ liệu khổng lồ này, cần có một hệ thống đủ mạnh. Phương pháp thống kê truyền thống chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu đánh giá. Theo FPT Smart Cloud, đây là sự lãng phí tài nguyên dữ liệu của khách hàng. FPT Smart Cloud vừa xây dựng thành công giải pháp Quản lý chất lượng Customer Contact Center bằng AI-FPT AI Enhance – tích hợp nhiều tính năng phân tích thông tin nhạy cảm, cảm xúc, giám sát và đưa ra cảnh báo cuộc gọi đến cuộc gọi. Được tích hợp vào trung tâm quan hệ khách hàng, giải pháp này có thể phân tích dữ liệu của hàng triệu cuộc gọi đến và đi cùng lúc theo từng chiến dịch, từng tiêu chí. Đồng thời, giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng nhờ dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực; Các cuộc gọi của khách hàng được theo dõi tự động… Dựa trên đánh giá do AI cung cấp, nhóm dịch vụ khách hàng có thể cải thiện hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ là đa kênh, đa chạm, cung cấp dịch vụ tức thời 24/7 và mức độ cá nhân hóa cao. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài, giữ chân khách hàng lâu dài trong hệ sinh thái doanh nghiệp.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia, AI dù thông minh đến đâu cũng chỉ là công cụ, không thể thay thế hoàn toàn con người. Việc ứng dụng AI chỉ giúp cải thiện công việc, giải phóng con người khỏi những công việc lặp đi lặp lại, tổng hợp dữ liệu cũng như đưa ra những phân tích, gợi ý từ dữ liệu lớn giúp con người tham khảo để ra quyết định. Do đó, việc ứng dụng AI phải được “làm mềm”, “nhân cách hóa”.
Đừng xem nhẹ trải nghiệm của khách hàng
Theo bà Đào Thiên Hương, thời gian gần đây, nói đến “trải nghiệm số” người ta thường nhấn mạnh đến phần “số” mà bỏ quên phần “trải nghiệm”. Trong khi tiếp nhận kỹ thuật số, hai khía cạnh này cần được quan tâm như nhau. Quan điểm này đã được các chuyên gia về chuyển đổi số lưu ý. Các doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư để tạo ra trải nghiệm khách hàng ngày càng thuận tiện và chinh phục khách hàng, ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.