Theo Infobip, các ứng dụng AI hội thoại giúp giảm áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và tăng hiệu quả công việc.
Theo báo cáo mới từ Infobip, với sự gia tăng mạnh mẽ của các ứng dụng nhắn tin tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, đặc biệt là Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện tương tác và trải nghiệm khách hàng.
Sự phổ biến ngày càng tăng của các ứng dụng nhắn tin tại Việt Nam đã thúc đẩy các doanh nghiệp tìm kiếm và áp dụng giải pháp AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Infobip, nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu, đã phát hành báo cáo mới kết hợp nghiên cứu từ IDC – một công ty phân tích hàng đầu tại Mỹ. Báo cáo có tiêu đề “Tương tác Khách Hàng Hiệu Quả Với AI Hội Thoại” nhấn mạnh vai trò quan trọng của các giải pháp hội thoại thống nhất hỗ trợ bởi AI, đặc biệt là tại châu Á – Thái Bình Dương, bao gồm Việt Nam.
Ứng Dụng Nhắn Tin Hội Thoại Đang Phát Triển Mạnh
Các ứng dụng nhắn tin đang ngày càng trở nên phổ biến trên khắp châu Á, và khách hàng ngày càng ưa chuộng giao tiếp và mua hàng qua các kênh kỹ thuật số. Các thương hiệu trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ tài chính và viễn thông đang tăng cường hiện diện trên các nền tảng như WhatsApp và Viber để đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Theo báo cáo của Infobip, số lượng tin nhắn WhatsApp đã tăng 509% tại Indonesia, 226% tại Việt Nam, và 34% trên Viber tại Philippines.
WhatsApp vẫn là ứng dụng nhắn tin thống trị toàn cầu với hơn 2,8 tỷ người dùng hoạt động. Tuy nhiên, sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và tích hợp công cụ đã làm cho các nền tảng khác như LINE tại Đài Loan và Thái Lan, KakaoTalk tại Hàn Quốc và Zalo tại Việt Nam trở nên phổ biến.
Sự Bùng Nổ Của AI Trong Dịch Vụ Khách Hàng
Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ tại Infobip, nhận định rằng nhu cầu sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng tại Việt Nam đang bùng nổ. Khi nhắn tin trở nên phổ biến trong dịch vụ khách hàng, việc áp dụng AI để giao tiếp với người dùng là tất yếu, bởi nó mang lại những lợi ích nổi bật như nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận hành.
Các ứng dụng AI hội thoại giúp giảm áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và tăng hiệu quả công việc. Theo nghiên cứu của IDC, doanh nghiệp đang đầu tư vào các ứng dụng hội thoại như làm việc trực tuyến cùng lúc, trợ lý ảo thông minh và avatar kỹ thuật số để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đầu Tư Mạnh Mẽ Vào AI Hội Thoại
Nhu cầu về giao tiếp đa kênh và nền tảng chăm sóc khách hàng tích hợp nhiều tính năng đang thúc đẩy các doanh nghiệp tìm đến các ứng dụng hội thoại. Điều này có thể được giải quyết thông qua nền tảng truyền thông như một dịch vụ (CPaaS). Ông Phạm Gia Dân cho biết CPaaS giúp doanh nghiệp dễ dàng sắp xếp tương tác khách hàng trong suốt hành trình, tăng hiệu quả và tối đa hóa giá trị, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tương Lai Của AI Hội Thoại
Nhiều doanh nghiệp tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương đang khuyến khích khách hàng tự tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ và thanh toán qua các kênh truyền thông đa dạng, hỗ trợ bởi AI hội thoại. Tại Việt Nam, các trợ lý hội thoại AI từ các công ty công nghệ lớn đang mang lại hiệu quả cao trong nhiều lĩnh vực. Ví dụ, Viettel có hệ thống trợ lý ảo pháp luật, FPT phát triển AI giúp xác thực thông tin khách hàng qua eKYC, và VinBigData có trợ lý giọng nói ViVi.
Chatbot AI hội thoại không chỉ trả lời tự động mà còn thu thập dữ liệu, triển khai khuyến mãi và hướng dẫn mua hàng, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và tăng tốc độ xử lý. IDC dự báo rằng đến năm 2026, AI sẽ xử lý một phần ba công việc giao tiếp với khách hàng.
Bà Lavanya Jindal, chuyên viên phân tích nghiên cứu cấp cao của IDC châu Á – Thái Bình Dương, nhấn mạnh rằng AI tạo sinh đã tái định nghĩa trải nghiệm người dùng. Công cụ này có khả năng tương tác và giao tiếp đa kênh liền mạch, tạo ra cuộc hội thoại cá nhân hóa cho từng người dùng, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
Khu Vực Châu Á – Thái Bình Dương Tăng Cường Đầu Tư Vào AI Hội Thoại
Theo Khảo sát của IDC, chatbot là một trong hai lĩnh vực hàng đầu mà các doanh nghiệp tại châu Á – Thái Bình Dương đang tích hợp AI tạo sinh. Chatbot AI hội thoại đã có thể chọn lọc dữ liệu khách hàng để cập nhật thông tin giao hàng, gợi ý sản phẩm và gửi lời chào cá nhân hóa.
Ông Phạm Gia Dân nhận định rằng AI hội thoại đã phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, để thực sự đột phá, tính năng này cần sự phối hợp nhịp nhàng của các phần mềm công nghệ và yếu tố con người trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Infobip sẵn sàng đồng hành cùng các doanh nghiệp trên chặng đường chuyển đổi này.
Infobip là nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu, cho phép các doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm kết nối trên tất cả các giai đoạn của hành trình khách hàng. Với hơn một thập kỷ kinh nghiệm, Infobip đã mở rộng tới hơn 70 văn phòng toàn cầu, cung cấp công nghệ tiếp cận hơn bảy tỷ thiết bị di động và các kết nối trên sáu châu lục.