Thông qua CUBE, Cathay United Bank chứng minh rằng trải nghiệm người dùng và sự thấu hiểu khách hàng mới là nền tảng của tăng trưởng bền vững.
Trong nhiều năm trở lại đây, ngân hàng số đã trở thành một khái niệm quen thuộc tại hầu hết các thị trường châu Á. Tuy nhiên, theo chia sẻ của bà Li-Sin Wu, Phó Chủ tịch cấp cao Cathay United Bank, điều tạo ra khác biệt thực sự không nằm ở việc ngân hàng “số hóa được bao nhiêu dịch vụ”, mà ở chỗ ngân hàng đó tái định nghĩa trải nghiệm tài chính của khách hàng như thế nào.
Phần trình bày của bà Li-Sin Wu xoay quanh hành trình Cathay United Bank phát triển nền tảng CUBE – thương hiệu ngân hàng số chủ lực của ngân hàng – như một minh chứng cho cách tiếp cận mới: lấy khách hàng làm trung tâm, dữ liệu làm nền tảng và công nghệ làm công cụ để trao quyền cho người dùng.
“Ngân hàng số không còn là nơi khách hàng chỉ đến để giao dịch. Đó phải là nơi họ hiểu rõ tình trạng tài chính của mình và cảm thấy được trao quyền trong từng quyết định.”
CUBE và triết lý “trao quyền” trong ngân hàng số
Theo bà Li-Sin Wu, Cathay United Bank không xem CUBE đơn thuần là một ứng dụng ngân hàng. Ngay từ đầu, CUBE được định vị là một thương hiệu số, với triết lý cốt lõi là Cathay United Bank Empower – trao quyền kỹ thuật số cho khách hàng.
Cách tiếp cận này xuất phát từ một thực tế: khi dịch vụ tài chính ngày càng phức tạp, khách hàng lại phải đối mặt với trải nghiệm phân mảnh, dữ liệu rời rạc và quá nhiều quyết định khó hiểu. CUBE được thiết kế để giải quyết chính vấn đề đó bằng việc hợp nhất tài khoản, thẻ, khoản vay, đầu tư và bảo hiểm trên một nền tảng duy nhất, với giao diện linh hoạt và có thể tùy chỉnh theo nhu cầu cá nhân.
Bà Li-Sin Wu nhấn mạnh rằng, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, trải nghiệm người dùng không còn là yếu tố cộng thêm, mà là yếu tố sống còn. Đây cũng là lý do Cathay United Bank kiên trì theo đuổi chiến lược cá nhân hóa xuyên suốt toàn bộ hành trình khách hàng, thay vì chỉ áp dụng ở một vài điểm chạm riêng lẻ.
Tăng trưởng người dùng nhờ kiên định lấy khách hàng làm trung tâm
Một trong những minh chứng rõ nét nhất cho chiến lược này, theo chia sẻ của bà Li-Sin Wu, là tăng trưởng người dùng số của Cathay United Bank trong gần một thập kỷ qua. Số lượng khách hàng thực hiện giao dịch trên nền tảng số đã tăng hơn 100% chỉ trong vòng 5 năm, trong khi lượng người dùng hoạt động hàng tháng của ứng dụng CUBE tăng gấp 9 lần trong khoảng 8 năm.
Điều đáng chú ý là tăng trưởng này không đến từ các chiến dịch khuyến mại ngắn hạn hay việc “chạy theo tính năng”, mà từ việc liên tục cải thiện trải nghiệm cốt lõi: làm cho các thao tác tài chính quen thuộc trở nên đơn giản hơn, nhanh hơn và phù hợp hơn với từng cá nhân.
“Chúng tôi tin rằng tăng trưởng bền vững chỉ đến khi khách hàng thực sự cảm thấy ứng dụng ngân hàng hiểu họ và đồng hành cùng họ lâu dài.”
Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu: từ quản lý tài sản đến hành vi chi tiêu
Trong phần chia sẻ của mình, bà Li-Sin Wu dành nhiều thời gian nói về vai trò của dữ liệu trong chiến lược ngân hàng số của Cathay United Bank. Theo bà, dữ liệu chỉ thực sự có ý nghĩa khi được chuyển hóa thành nhận thức tài chính hữu ích cho khách hàng, thay vì chỉ phục vụ mục tiêu nội bộ của ngân hàng.
CUBE cung cấp cho người dùng cái nhìn tổng thể về tài sản, phân tích chi tiêu thẻ tín dụng, lịch thanh toán và dòng tiền, tất cả được trình bày trực quan và dễ hiểu. Đặc biệt, báo cáo tài chính thường niên cá nhân hóa là một sáng kiến nổi bật, khi dữ liệu giao dịch được kể lại dưới dạng câu chuyện về “lối sống tài chính” của mỗi cá nhân.
Theo bà Li-Sin Wu, chính cách kể chuyện bằng dữ liệu này đã giúp Cathay United Bank tạo ra mức độ gắn kết cao, khi khách hàng không chỉ xem báo cáo cho riêng mình mà còn sẵn sàng chia sẻ trên mạng xã hội, từ đó tạo hiệu ứng lan tỏa tự nhiên.
“Dữ liệu không nên khiến khách hàng cảm thấy bị giám sát, mà phải giúp họ hiểu rõ hơn chính mình.”
AI tạo sinh và trải nghiệm ngân hàng mang tính hội thoại
Một điểm nhấn quan trọng khác trong bài trình bày là việc Cathay United Bank ứng dụng AI tạo sinh vào Thanh Tìm Kiếm CUBE. Theo bà Li-Sin Wu, thay vì buộc khách hàng phải tự tìm kiếm trong các menu phức tạp, ngân hàng chọn cách để AI hiểu câu hỏi, ngữ cảnh và nhu cầu thực sự của người dùng.
Thanh Tìm Kiếm CUBE không chỉ trả lời câu hỏi, mà còn định hướng khách hàng đến đúng dịch vụ, đúng thời điểm. Điều này mở ra một mô hình tương tác mới, nơi ngân hàng tiến gần hơn tới vai trò của một trợ lý tài chính cá nhân, thay vì chỉ là một hệ thống giao dịch.
Bảo mật như một phần của trải nghiệm, không phải gánh nặng
Theo bà Li-Sin Wu, cá nhân hóa và AI chỉ có thể phát huy hiệu quả khi khách hàng thực sự tin tưởng nền tảng số. Vì vậy, Cathay United Bank đầu tư mạnh mẽ vào các giải pháp bảo mật đa lớp, từ nhận diện hành vi bất thường, xác thực hai bước cho đến đánh giá “sức khỏe bảo mật” trực tiếp trong ứng dụng CUBE.
Đáng chú ý, ngân hàng còn triển khai bảo hiểm bảo mật tài khoản, hỗ trợ tài chính cho khách hàng nếu xảy ra gian lận. Cách làm này thể hiện sự chuyển dịch tư duy: ngân hàng không chỉ yêu cầu khách hàng tự bảo vệ mình, mà chủ động chia sẻ trách nhiệm và rủi ro.
Thị trường Việt Nam và triết lý mới tái định nghĩa về ngân hàng số thành công từ Cathay
Nhìn từ thị trường Việt Nam, những chia sẻ của bà Li-Sin Wu đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh các ngân hàng trong nước đang bước vào giai đoạn cạnh tranh sâu về ngân hàng số, trí tuệ nhân tạo AI và dữ liệu. Hạ tầng công nghệ không còn là rào cản lớn, nhưng bài toán trải nghiệm, cá nhân hóa và niềm tin vẫn là thách thức dài hạn.
Mô hình CUBE cho thấy rằng, để đi xa hơn, ngân hàng số tại Việt Nam cần vượt qua tư duy “ứng dụng nhiều tính năng”, hướng tới việc xây dựng một hệ sinh thái tài chính thực sự hiểu người dùng, đồng thời đảm bảo an toàn và minh bạch trong khai thác dữ liệu.
Thông qua câu chuyện phát triển CUBE, bà Li-Sin Wu đã đưa ra một thông điệp xuyên suốt: ngân hàng số của tương lai không được đo bằng số lượng dịch vụ hay công nghệ tiên tiến đến đâu, mà bằng mức độ thấu hiểu và bảo vệ khách hàng trong từng quyết định tài chính.
“Ngân hàng số thành công là ngân hàng khiến khách hàng cảm thấy an tâm, được trao quyền và được đồng hành – không phải bị dẫn dắt.”