Tóm lại: Tương tác tiếp theo của bạn tại drive-thru có thể là với một chatbot AI thay vì người nhận đặt hàng của con người và bạn thậm chí có thể không biết điều đó. Gã khổng lồ thức ăn nhanh Wendy’s đã hợp tác với Google để thử nghiệm một chatbot trí tuệ nhân tạo tại một trong những nhà hàng của họ ở bang Ohio, quê hương của họ. Chatbot sẽ được đào tạo để hiểu cách khách hàng thường gọi món từ menu và tương tác một cách tự nhiên.
Theo Giám đốc điều hành của Wendy, ông Todd Penegor, bot thử nghiệm sẽ “rất Chat” và một số khách hàng thậm chí có thể không nhận ra rằng họ không nói chuyện với một nhân viên con người.
Các kỹ sư phần mềm của Wendy’s đã làm việc với gã khổng lồ tìm kiếm để điều chỉnh mô hình ngôn ngữ rộng lớn của họ cho các từ khóa và cụm từ cụ thể để đặt hàng trên thực đơn. Ví dụ, sữa lắc của công ty được gọi là Frosties, nhưng một số khách hàng có thể chỉ đơn giản gọi chúng là sữa lắc. Các tiếng lóng khác của Wendy bao gồm “biggie bag” cũng đang được tích hợp vào từ vựng của chatbot.
Chatbot nhận đặt hàng cũng sẽ phải xử lý các biến số khác chỉ có ở làn đường lái xe qua, chẳng hạn như tiếng Chat xung quanh từ những người khác đang nói chuyện trên xe, tiếng radio đang phát hoặc thậm chí là tiếng động cơ và âm thanh xả lớn. Hơn nữa, sự do dự của khách hàng sẽ phải được tính đến. Bạn có thường xuyên thay đổi quyết định giữa chừng trong quá trình đặt hàng không?
Kevin Vasconi, giám đốc thông tin của Wendy, cho biết các thử nghiệm ban đầu rất hứa hẹn. “Ít nhất nó cũng tốt như đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất của chúng ta, và có lẽ nó tốt hơn về trung bình,” anh ấy nói.
Điều hoàn toàn không gây ngạc nhiên cho bất kỳ ai, chatbot nhận đơn đặt hàng cũng đã được lập trình để bán thêm. Nó sẽ thường xuyên hỏi bạn có muốn kích thước lớn hơn hay quan tâm đến một sản phẩm đặc biệt hàng ngày.
Penegor cho biết mục tiêu của chatbot là giúp giảm bớt hàng dài hình thành trong làn đường lái xe qua, điều này có thể khiến một số khách hàng tiềm năng chuyển sang nơi khác. Theo kinh nghiệm của tôi với hầu hết các cửa hàng thức ăn nhanh, không phải việc xếp hàng dài khiến khách hàng bỏ đi mà đúng hơn, tốc độ chậm và tính chất không chính xác của một đơn hàng được chuẩn bị trong nhà bếp mới là vấn đề. Các cơ sở khác như Chick-fil-A và In-N-Out Burger đã nhận ra điều này từ lâu và có thể quản lý thành công các hàng dài một cách hiệu quả.
Việc triển khai chatbot của Wendy sẽ bắt đầu vào tháng 6 tại một địa điểm thuộc sở hữu của công ty ở Columbus, Ohio.