Đó là vào tháng 7 khi Suumit Shah, Giám đốc điều hành và người sáng lập của Dukaan có trụ sở tại Bengaluru, Ấn Độ, khoe trên Twitter rằng ông đã thay thế 90% nhân viên hỗ trợ của mình, tức 27 người, bằng chatbot dịch vụ khách hàng nội bộ của công ty, Lina. Được đào tạo về nội dung trung tâm trợ giúp của công ty, bot hỗ trợ ChatGPT có thể trả lời gần như tất cả các câu hỏi của khách hàng.
Chúng tôi đã phải sa thải 90% nhóm hỗ trợ vì chatbot AI này.
Khó? Đúng. Cần thiết? Tuyệt đối.
Kết quả?
Thời gian cho đến phản hồi đầu tiên đã tăng từ 1 phút 44 giây thành NGAY LẬP TỨC!
Thời gian giải quyết tăng từ 2h 13 phút xuống 3 phút 12 giây
Chi phí hỗ trợ khách hàng giảm ~85%Đây là cách chúng tôi đã làm điều đó ð§µ
– Suumit Shah (@suumitshah) Ngày 10 tháng 7 năm 2023
Phần lớn sự tức giận nhắm vào Shah không liên quan nhiều đến việc anh ta thay thế quá nhiều người mà liên quan nhiều hơn đến cách anh ta dường như khoe khoang về điều đó trên mạng xã hội. Giám đốc điều hành cho biết quyết định “khó khăn” nhưng “cần thiết” đã giảm thời gian phản hồi và giải quyết đồng thời giảm chi phí hỗ trợ khách hàng khoảng 85%. Anh ấy đã đăng một chuỗi tweet ca ngợi AI hơn nữa. Anh ấy thậm chí còn so sánh nó với Edward Morra trong bộ phim Limitless đang điều hành toàn bộ phần hỗ trợ khách hàng.
Trong một cuộc phỏng vấn gần đây với Bưu điện WashingtonShah nói “Đó là [a] Tôi không cần phải đắn đo khi thay thế toàn bộ nhóm bằng một bot, robot này thông minh hơn gấp 100 lần, xử lý ngay lập tức và khiến tôi phải trả mức giá bằng 100% số tiền tôi từng trả cho nhóm hỗ trợ.”
Ấn Độ và Philippines tuyển dụng hàng triệu người ở các vị trí trung tâm cuộc gọi, được các thương hiệu phương Tây lớn hơn thuê ngoài. Việc thay thế nhiều công nhân này bằng AI có khả năng tạo ra rẻ hơn đã dẫn đến lo ngại rằng nó có thể phá vỡ nền kinh tế của các nước. Emad Mostaque, Giám đốc điều hành của Stability AI, tin rằng sẽ có ít ngành bị ảnh hưởng nặng nề như các lập trình viên thuê ngoài của Ấn Độ, hầu hết trong số họ sẽ chứng kiến công việc của mình bị xóa sổ vào năm 2025.
Shah tin rằng không phải mọi công việc trong trung tâm cuộc gọi sẽ bị mất, nhưng những vị trí liên quan đến việc cắt và dán phản hồi sẽ trở nên lỗi thời do AI phát triển. “Công việc đó đã biến mất,” anh nói. “100 phần trăm.”
Quan điểm về việc AI đảm nhận công việc ở Mỹ gần đây đã dịu đi, với một số nghiên cứu kết luận rằng công nghệ này sẽ tăng thêm nhiều vị trí hơn là thay thế.
Ông chủ của IBM, Arvind Krishna, gần đây cho biết công ty không có ý định loại bỏ một lập trình viên duy nhất do AI và trong khi một số vai trò nhân sự tại văn phòng dự kiến sẽ bị loại bỏ, IBM đang tăng số lượng kỹ thuật phần mềm và bán hàng. trong vòng 3 đến 4 năm tới, với nhiều vị trí được bổ sung hơn những vị trí bị xóa bỏ. “Mức tăng là 8.000. Mức giảm là 800.” Krishna nói. “Điều đầu tiên bạn có thể tự động hóa là một công việc văn phòng lặp đi lặp lại.”