Bài viết này sẽ đề cập đến 4 giải pháp điển hình trong 2 trụ cột về Gắn kết khách hàng, Quy trình và cải tiến, những giải pháp này liên quan đến hoạt động quản trị vận hành doanh nghiệp.
Chuyển đổi số (Digital Transformation) là cụm từ được nhắc nhiều trong thời gian gần đây. Có nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về chuyển đổi số. Tuy nhiên tựu trung lại, ý nghĩa chung của chuyển đổi số là việc ứng dụng công nghệ mới (chủ yếu là CNTT) vào việc giải quyết các vấn đề của tổ chức, doanh nghiệp; giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nguồn lực; nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động.
5 trụ cột chủ chốt trong quá trình chuyển đổi số, đó là:
- Văn hoá và chiến lược số (Digital Business Strategy & Culture)
- Gắn kết khách hàng (Customer Engagement)
- Quy trình và cải tiến (Process & Innovation)
- Công nghệ (Technology)
- Phân tích và quản lý dữ liệu (Data Analytics)
Đối chiếu 5 trụ cột này với năng lực kinh nghiệm trong hơn 25 năm hoạt động của HPT, rõ ràng HPT có nhiều giải pháp, dịch vụ tương ứng, đã giúp khách hàng triển khai định hướng chuyển đổi số thành công trong nhiều năm qua.
Xét về khía cạnh ‘nhiên liệu’ và ‘động cơ’, có thể thấy chuyển đổi số bao gồm các yếu tố: số hoá – chuyển đổi thông tin trên môi trường vật lý sang môi trường số, tự động hoá – chuyển đổi hoạt động thủ công sang tự động hoá. Kết quả sẽ tiết kiệm chi phí cho ‘nhiên liệu’ và tiết kiệm thời gian cho ‘động cơ’.
Trong phạm vi bài viết này, xin đề cập đến 4 giải pháp điển hình trong 2 trụ cột về Gắn kết khách hàng, Quy trình và cải tiến, những giải pháp này liên quan đến hoạt động quản trị vận hành doanh nghiệp, bao gồm: tự động hoá công tác marketing số, tự động hoá chăm sóc khách hàng, số hoá và tự động hoá quy trình nghiệp vụ, và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ.
Tự động hoá công tác marketing số
Theo báo cáo Digital 2019, Việt Nam có gần 97 triệu người, với hơn 143 triệu thiết bị di động, 64 triệu người có sử dụng Internet, và tương đương số đó là 62 triệu người sử dụng các trạng mạng xã hội. Trong đó thời gian sử dụng Internet trung bình của mỗi người là gần 7 giờ/ngày, với thời gian trên mạng xã hội hơn 2,5 giờ/ngày.
Do đó, bên cạnh các hình thức marketing truyền thống như báo chí, tivi, brochure; thì marketing số, hay marketing kỹ thuật số (digital marketing) trên môi trường Internet là một kênh marketing quan trọng, gần như là bắt buộc trong thời đại hiện nay. Hình thức này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí.
Marketing số giúp doanh nghiệp tiếp cận được khách hàng tiềm năng sử dụng Internet, tương tác hai chiều, nhận thông tin của khách hàng một cách tức thời. Các kênh giao tiếp trực tuyến được sử dụng trong marketing số bao gồm email, các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube, Twitter, LinkedIn,…
Thông qua kỹ thuật tổng hợp, phân tích dữ liệu thu thập từ các kênh giao tiếp, hệ thống marketing số sẽ tạo nên một bức ảnh chân dung toàn diện đến từng khách hàng, thấu hiểu hành vi cảm xúc của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp đến từng nhóm khách hàng.
Tự động hoá chiến dịch marketing sẽ tạo ra kịch bản marketing đa kênh, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hoặc thúc đẩy các chương trình bán hàng, bằng cách gửi thông tin đến khách hàng qua tất cả các kênh giao tiếp họ sử dụng, như email, SMS, Facebook Messenger, Zalo,… Chương trình marketing sẽ tự động hoạt động theo các điều kiện đặt sẵn tương ứng với hành vi của khách hàng.
Ví dụ trong chiến dịch marketing tự động như hình minh hoạ dưới đây, từ một tập khách hàng đã xác định, hệ thống marketing số sẽ gửi một email đến khách hàng thông tin về các chương trình khuyến mãi; nếu sau một ngày không có phản hồi, hệ thống sẽ gửi tin nhắn bổ sung qua Facebook Messenger; nếu có bấm link phản hồi, đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng để chuẩn bị cho bước tiếp cận tiếp theo.
Ngoài ra hệ thống marketing số còn giúp quản lý tập trung và tương tác với khách hàng qua các kênh giao tiếp online, trang mạng xã hội; tự động nhận diện khách hàng qua call center và ghi nhận lịch sử tương tác với khách hàng.
Tự động hoá chăm sóc khách hàng
Phần mềm chatbot sẽ giúp tự động hoá công tác chăm sóc khách hàng, tạo ra một đội ngũ trợ lý ảo sẵn sàng phản hồi ngay lập tức bất kỳ lúc nào khách hàng yêu cầu. Đội ngũ nhân viên này hoạt động 24/7, làm việc bất kể ngày đêm và không bị cảm xúc chi phối như con người.
Các yêu cầu thông thường và trong kịch bản giao tiếp sẽ được xử lý bởi chatbot, những yêu cầu chưa xác định sẽ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ khách hàng, và những yêu cầu mới này sẽ dần dần được bổ sung vào kịch bản.
Kênh giao tiếp của chatbot có thể tích hợp với các ứng dụng phổ biến khách hàng đang sử dụng như Facebook Messenger, Skype, Whatsapp, Viber, Zalo,… đem lại cho khách hàng cảm giác quen thuộc và dễ sử dụng.
Tri thức của chatbot được huấn luyện trên cơ sở dữ liệu của quy trình hỗ trợ khách hàng, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, ứng dụng trí tuệ nhân tạo để có thể hiểu được ý của khách hàng trong mỗi ngữ cảnh.
Không chỉ giao tiếp và trả lời câu hỏi của khách hàng, chatbot còn có thể tích hợp với các hệ thống ứng dụng để có thể xử lý giao dịch cho khách hàng ngay trên môi trường chat.
Số hoá và tự động hoá quy trình nghiệp vụ
Số hoá và tự động hoá quy trình nghiệp vụ (Digital Process Automation) giúp doanh nghiệp chuyển quy trình công việc truyền thống sang môi trường không giấy tờ, phối hợp hoạt động xuyên suốt giữa các phòng ban, rút ngắn thời gian xử lý và truy xuất các tài liệu liên quan nhanh chóng. Bên cạnh đó, tự động hoá quy trình cho tạo điều kiện thuận lợi cho những người liên quan có thể làm việc di động mọi lúc, mọi nơi, không bị ràng buộc về vị trí địa lý.
Với sơ đồ luồng công việc (workflow) trực quan, việc theo dõi trạng thái của quy trình công việc trở nên đơn giản, nhanh chóng phát hiện điểm tắc nghẽn để có biện pháp xử lý kịp thời.
Tự động hoá các thao tác nghiệp vụ
Các thao tác nghiệp vụ có cấu trúc, mang tính chất lặp đi lặp lại, tốn kém thời gian hoàn toàn có thể tự động hoá bằng phần mềm robot (Robotic Process Automation – RPA). Robot ảo sẽ giúp hạn chế lỗi thao tác của con người, thực hiện các thao tác nghiệp vụ với tốc độ cao, tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí.
Ví dụ như trong hình minh hoạ dưới đây, nghiệp vụ phát hành biên lai thanh toán theo các thức hiện tại sẽ mất thời gian 2 phút cho việc login vào hệ thống để lấy file Excel (bước 1), 1 phút lưu trữ file vào máy tính (bước 2), 10 phút để nhập liệu vào màn hình phát hành biên lai (bước 3), 5 phút để gửi email cho khách hàng (bước 4). Như vậy sẽ mất khoảng 15 phút cho mỗi khách hàng. Giả sử trong một tháng có 800 giao dịch, thời gian cần thiết để thực hiện các thao tác này là 800×15=12.000phút=200giờ. Khi chuyển sang thực hiện bằng robot ảo, thời gian xử lý sẽ chỉ còn 30 giây, tiết kiệm được 200 giờ lao động, tương đương 25 ngày làm việc mỗi tháng!
Giải pháp cho tự động hoá vận hành và quản trị doanh nghiệp
Trong quá trình trao đổi hợp tác với các đối tác, hiện nay HPT đã chọn lựa được một số đối tác cho các lĩnh vực tự động hoá nêu trên. Đối với tự động hoá công tác marketing số, có giải pháp Digital Marketing của Mobio; tự động hoá chăm sóc khách hàng có giải pháp Bobot.AI của 2359Media; số hoá và tự động hoá quy trình nghiệp vụ có giải pháp IBM Business Process Management, K2 Digital Process Automation; tự động hoá tác thao tác nghiệp vụ có IBM Automation Anywhere, NTT Data Winactor, UiPath RPA.
[blog type=”alt” heading=”Xem thêm bài mới nhất” heading_type=”block” /]