Báo cáo mới của Infobip cho thấy doanh nghiệp đang chuyển mạnh sang giao tiếp hội thoại đa kênh với AI, trong đó Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng cao trên WhatsApp, Viber và các ứng dụng nhắn tin di động.
Theo đó, nền tảng truyền thông đám mây ứng dụng AI Infobip vừa công bố báo cáo Xu hướng nhắn tin 2026, hé lộ bức tranh toàn cảnh về sự thay đổi trong cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Báo cáo được xây dựng từ 628 tỷ lượt tương tác di động trong năm 2025 cùng dữ liệu tổng hợp từ 3,8 nghìn tỷ tin nhắn suốt hai thập kỷ, cho thấy giao tiếp đang dịch chuyển nhanh từ mô hình một kênh sang hệ sinh thái đa kênh tích hợp AI.
Theo dữ liệu toàn cầu, các nền tảng giao tiếp mang tính hội thoại đang tăng trưởng mạnh. Lưu lượng tin nhắn RCS trên toàn thế giới đã tăng gấp bốn lần, trong khi WhatsApp hiện chiếm tới 91% tổng lượng tương tác AI hội thoại trên hệ thống của Infobip. Dù vậy, SMS vẫn duy trì vai trò quan trọng với 62% tổng lưu lượng nhắn tin toàn cầu.
Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, số lượt tương tác tăng 106% so với cùng kỳ năm trước nhờ đà phát triển đồng loạt của nhiều kênh liên lạc. Email tăng 233%, RCS tăng 516% và các tin nhắn qua ứng dụng di động tăng 150%. Trong số các lĩnh vực kinh doanh, bán lẻ và thương mại điện tử ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất với mức tăng 369%, trong khi tài chính và fintech tăng 13% so với năm 2024. Các ngành công nghệ phần mềm, truyền thông và giải trí cũng duy trì xu hướng tăng trưởng tích cực.
Riêng tại Việt Nam, nhu cầu giao tiếp đa kênh giữa thương hiệu và người dùng tiếp tục bùng nổ. Dữ liệu của Infobip cho thấy lượng tương tác qua WhatsApp tăng 437% so với cùng kỳ năm trước, Viber tăng 33%, còn tin nhắn trên ứng dụng di động tăng 155%. Những nền tảng trò chuyện khác cũng ghi nhận mức tăng 22%, phản ánh xu hướng người dùng ngày càng ưu tiên tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác nhau thay vì chỉ một kênh cố định.
Báo cáo cũng chỉ ra rằng Agentic AI đang mở ra giai đoạn mới cho lĩnh vực kinh doanh hội thoại. Khác với chatbot truyền thống chỉ phản hồi theo kịch bản, các công cụ AI thế hệ mới có thể tự động vận hành theo mục tiêu được thiết lập và quản lý toàn bộ hành trình khách hàng trên nhiều nền tảng cùng lúc.
Xu hướng này đồng thời cho thấy mô hình giao tiếp đơn kênh đang dần lỗi thời. Nếu khoảng 10 năm trước, 73% lưu lượng tương tác chỉ diễn ra trên một kênh duy nhất, thì đến năm 2025, tỷ lệ này chỉ còn 2,3%. Điều đó đồng nghĩa 98% hoạt động giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng hiện đã diễn ra trên nhiều nền tảng khác nhau.
RCS cũng nổi lên như một chuẩn giao tiếp mới tại nhiều khu vực trên thế giới. Ngoài sự tăng trưởng tại Bắc Mỹ, khu vực Mỹ Latinh ghi nhận mức tăng gấp bảy lần, trong khi châu Á – Thái Bình Dương tăng gấp năm lần so với trước đây.
Ông Ante Pamuković cho biết dữ liệu thu thập trong dịp kỷ niệm 20 năm hoạt động đã giúp công ty nhìn rõ hơn về tương lai của ngành giao tiếp số. Theo ông, thời kỳ của các tin nhắn thông báo đơn giản đang dần kết thúc, thay vào đó là hệ sinh thái giao tiếp đa dạng với sự kết hợp của WhatsApp, RCS, email và cả tin nhắn thoại. Trong bối cảnh đó, AI và mô hình hội thoại đa kênh sẽ đóng vai trò trung tâm, giúp doanh nghiệp kết nối khách hàng đúng thời điểm và trên đúng nền tảng phù hợp.
Cùng với việc phát hành báo cáo Xu hướng nhắn tin 2026, Infobip cũng giới thiệu định hướng phát triển mới tập trung vào tự động hóa trải nghiệm khách hàng bằng AI thông qua nền tảng AgentOS.
Được thành lập từ năm 2006, Infobip hiện cung cấp nền tảng tương tác đa kênh phục vụ doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu. Công nghệ của hãng có thể tiếp cận hơn 7 tỷ thiết bị di động tại 6 châu lục thông qua hơn 10.000 kết nối, trong đó bao gồm hơn 800 kết nối trực tiếp với các nhà mạng viễn thông. Công ty hiện do hai nhà đồng sáng lập là Silvio Kutićvà Izabel Jelenić điều hành.