Cathay Life lấy AI làm trụ cột chiến lược, tái định hình hoạt động bảo hiểm nhân thọ trong kỷ nguyên số

Theo chia sẻ của ông Ming-Da Liu, Phó Tổng Giám đốc Điều hành Cathay Life, việc ứng dụng AI và công nghệ số một cách có trọng tâm đang giúp Cathay Life nâng cao năng suất, phát triển đội ngũ và mang đến trải nghiệm bảo hiểm ngày càng cá nhân hóa cho khách hàng, trong đó có thị trường Việt Nam.

Trong bối cảnh ngành bảo hiểm toàn cầu đang đứng trước làn sóng chuyển đổi mạnh mẽ dưới tác động của công nghệ và dữ liệu, Cathay Life xác định chuyển đổi số không chỉ là xu hướng, mà là nền tảng cốt lõi để duy trì tăng trưởng bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dài hạn.

Chia sẻ về chiến lược này trong khuôn khổ chuyến thăm và làm việc với báo chí Việt Nam tại trụ sở Cathay Financial Holdings (Đài Loan), ông Ming-Da Liu, Phó Tổng Giám đốc Điều hành Cathay Life, cho biết tập đoàn đang triển khai lộ trình công nghệ dài hạn, lấy trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn và tự động hóa làm trụ cột để nâng cao hiệu quả vận hành, đồng thời tái định nghĩa cách bảo hiểm tiếp cận và phục vụ khách hàng.

“AI không được phát triển để thay thế con người, mà để hỗ trợ đội ngũ tư vấn và nhân viên đưa ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn, từ đó tập trung nhiều hơn vào giá trị cốt lõi là phục vụ khách hàng,” ông Ming-Da Liu nhấn mạnh.

AI và dữ liệu: từ tối ưu vận hành đến nâng cao trải nghiệm

Theo lãnh đạo Cathay Life, AI hiện đã được ứng dụng vào nhiều khâu trọng yếu trong chuỗi giá trị bảo hiểm, từ thẩm định rủi ro, quản lý hợp đồng, xử lý hồ sơ đến chăm sóc khách hàng. Việc phân tích dữ liệu lớn giúp doanh nghiệp dự báo rủi ro tốt hơn, tối ưu quy trình nội bộ và nâng cao độ chính xác trong các quyết định nghiệp vụ.

Cách tiếp cận này cho phép Cathay Life vừa cải thiện năng suất vận hành, vừa duy trì sự linh hoạt trong bối cảnh thị trường bảo hiểm ngày càng phức tạp, chịu tác động từ biến động kinh tế, thay đổi hành vi tiêu dùng và yêu cầu ngày càng cao về tính minh bạch.

Không dừng lại ở hiệu quả nội bộ, Cathay Life định vị công nghệ là đòn bẩy để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các nền tảng số được phát triển nhằm đơn giản hóa hành trình bảo hiểm, từ tư vấn, ký kết hợp đồng cho đến quản lý quyền lợi và hỗ trợ sau bán, hướng tới trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa hơn.

Lộ trình AI có trọng tâm: năng suất và giá trị con người

Khác với việc triển khai AI theo xu hướng, Cathay Life xây dựng lộ trình ứng dụng có trọng tâm rõ ràng. Theo đó, AI được ưu tiên cho những lĩnh vực tạo tác động trực tiếp đến năng suất lao động và chất lượng dịch vụ, bao gồm trợ lý AI cho sản phẩm, phân tích và xử lý tài liệu, quản trị rủi ro, cũng như đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Cách tiếp cận này phản ánh quan điểm xuyên suốt của Cathay Life: công nghệ chỉ thực sự có giá trị khi giúp con người làm việc hiệu quả hơn, thay vì thay thế vai trò của con người trong ngành bảo hiểm – lĩnh vực đòi hỏi cao về niềm tin, tư vấn và sự thấu hiểu khách hàng.

“AI cần được đặt đúng vị trí: là công cụ hỗ trợ con người làm việc tốt hơn, chứ không phải thay thế con người trong bảo hiểm,” ông Ming-Da Liu chia sẻ.

AI Coach: đổi mới đào tạo nhân sự bảo hiểm

Một trong những ứng dụng công nghệ nổi bật trong chiến lược này là AI Coach – mô hình huấn luyện nhân sự dựa trên AI. Thay vì đào tạo theo phương pháp truyền thống, AI Coach tạo ra các kịch bản mô phỏng sát với tình huống thực tế, cho phép nhân viên “nhập vai” và thực hành kỹ năng tư vấn trong môi trường an toàn.

Hệ thống AI phân tích cách phản hồi, ngôn ngữ giao tiếp và mức độ phù hợp của từng tình huống, từ đó đưa ra phản hồi và gợi ý cải thiện theo thời gian thực. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng nâng cao kỹ năng tư vấn, rút ngắn thời gian đào tạo và tăng khả năng thích ứng với các nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Đối với Cathay Life, AI Coach không chỉ là công cụ đào tạo, mà còn là một phần trong chiến lược xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, đồng đều về chất lượng – yếu tố then chốt để duy trì niềm tin trong bảo hiểm nhân thọ.

Từ AI hỗ trợ đến AI tạo sinh

Theo lộ trình dài hạn, Cathay Life đang từng bước mở rộng từ các ứng dụng AI hỗ trợ sang AI tạo sinh (Generative AI). Đây được xem là bước phát triển tiếp theo, cho phép hệ thống không chỉ phân tích dữ liệu mà còn chủ động đề xuất nội dung, kịch bản tư vấn và phương án phục vụ phù hợp với từng bối cảnh cụ thể.

Tuy nhiên, Cathay Life cho biết việc triển khai AI tạo sinh sẽ được thực hiện một cách thận trọng, đảm bảo cân bằng giữa đổi mới, quản trị rủi ro và tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức, đặc biệt trong bối cảnh dữ liệu bảo hiểm liên quan trực tiếp đến thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng.

Gợi mở cho thị trường Việt Nam

Tại Việt Nam, nơi thị trường bảo hiểm đang bước vào giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm số, những mô hình như AI Coach hay trợ lý AI cho sản phẩm được xem là gợi ý đáng chú ý. Việc đầu tư vào công nghệ không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành, mà còn góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn – yếu tố đang ngày càng được người dùng Việt Nam quan tâm.

Từ góc nhìn của Cathay Life, chuyển đổi số trong bảo hiểm không đơn thuần là số hóa quy trình, mà là quá trình tái cấu trúc toàn diện cách doanh nghiệp vận hành, đào tạo con người và phục vụ khách hàng, với AI đóng vai trò là chất xúc tác quan trọng.

Trong kỷ nguyên số, khi kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và cạnh tranh ngày càng gay gắt, chiến lược lấy công nghệ và con người làm trung tâm được Cathay Life xem là chìa khóa để duy trì lợi thế cạnh tranh và tạo ra giá trị bền vững cho xã hội.