Việc triển khai chatbot AI giúp Pharmacity rút ngắn thời gian phản hồi, giảm tác vụ thủ công cho dược sĩ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến.
Trí tuệ nhân tạo đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của ngành bán lẻ dược phẩm. Tại Việt Nam, Pharmacity đã lựa chọn AI như một công cụ chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm tải các công việc lặp lại cho đội ngũ dược sĩ và cải thiện hiệu quả vận hành trên quy mô toàn hệ thống.
Trước đây, các dược sĩ tư vấn trực tuyến của Pharmacity thường phải dành phần lớn thời gian để giải đáp những câu hỏi phổ biến từ khách hàng trên các nền tảng nhắn tin và mạng xã hội. Nội dung trao đổi trải rộng từ giá bán sản phẩm, chương trình khuyến mãi cho đến thông tin cơ bản về thuốc và thực phẩm chức năng. Khối lượng tương tác ngày càng lớn khiến nhu cầu tự động hóa trở nên cấp thiết.
Với mạng lưới khoảng 1.000 nhà thuốc cùng gần 5.000 dược sĩ trên toàn quốc, Pharmacity nhận thấy việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ trong khi vẫn đáp ứng tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp.
Từ tháng 3/2026, chuỗi bán lẻ dược phẩm này đã triển khai Botcake AI – nền tảng chatbot thông minh được phát triển trên công nghệ Microsoft Azure OpenAI. Giải pháp được kỳ vọng giúp xây dựng trải nghiệm tương tác liền mạch giữa khách hàng và hệ thống tư vấn trực tuyến, đồng thời tạo điều kiện để đội ngũ dược sĩ tập trung nhiều hơn vào các vấn đề chuyên môn.
Theo ông Deepanshu Madan, Tổng Giám đốc Pharmacity, mục tiêu của doanh nghiệp là mang đến hành trình mua sắm thống nhất trên cả môi trường trực tuyến lẫn tại nhà thuốc. Trong mô hình này, AI đóng vai trò hỗ trợ tiếp nhận, sàng lọc và xử lý các nhu cầu ban đầu trước khi chuyển tiếp những trường hợp phức tạp hơn cho đội ngũ chuyên môn.
Nhờ khả năng truy xuất dữ liệu theo thời gian thực, chatbot có thể tự động trả lời những câu hỏi thường gặp liên quan đến giá sản phẩm, tình trạng tồn kho hoặc các chương trình ưu đãi đang diễn ra. Điều này giúp giảm đáng kể khối lượng công việc mang tính lặp lại, từ đó cho phép dược sĩ tập trung vào các trường hợp đòi hỏi kiến thức chuyên sâu hơn.
Botcake AI là sản phẩm do công ty công nghệ Việt Nam Pancake phát triển. Hệ thống được thiết kế nhằm tự động hóa quá trình hội thoại với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ ứng dụng nhắn tin đến mạng xã hội. Bên cạnh khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, nền tảng còn tích hợp công nghệ phân tích hình ảnh và nhận diện hành vi người dùng để nâng cao hiệu quả tương tác.
Được vận hành bởi mô hình GPT-5 trên nền tảng Microsoft Azure OpenAI, chatbot có khả năng hiểu ngữ cảnh cuộc trò chuyện, phản hồi theo thời gian thực và liên tục cập nhật dữ liệu mới. Nhờ đó, quá trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm và hỗ trợ mua hàng có thể diễn ra nhanh chóng hơn, hạn chế phụ thuộc vào các thao tác thủ công.
Theo chia sẻ từ đội ngũ dược sĩ, hệ thống AI hiện đóng vai trò như một trợ lý hỗ trợ trong việc tiếp nhận và phân loại nhu cầu của khách hàng. Các yêu cầu cơ bản sẽ được chatbot xử lý tự động, trong khi những tình huống liên quan đến tư vấn điều trị, tương tác thuốc hoặc các vấn đề sức khỏe đặc thù sẽ được chuyển tiếp đến dược sĩ phụ trách.
Sau thời gian triển khai, Pharmacity ghi nhận nhiều tín hiệu tích cực. Doanh nghiệp cho biết thời gian phản hồi khách hàng đã được rút ngắn khoảng 30%, trong khi khối lượng công việc thủ công giảm gần 40%. Việc ứng dụng AI cũng giúp hạn chế các khoảng thời gian chờ trong quá trình mua sắm trực tuyến, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.
Một lợi thế khác của hệ thống là khả năng nhận diện hình ảnh sản phẩm, bao bì hoặc mã thuốc ngay trong cuộc trò chuyện. Nhờ đó, khách hàng có thể gửi hình ảnh để tra cứu thông tin nhanh chóng thay vì phải nhập đầy đủ dữ liệu bằng văn bản.
Đối với Pharmacity, AI không chỉ là công cụ nâng cao hiệu suất mà còn là nền tảng cho chiến lược xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Doanh nghiệp đặt mục tiêu đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được phản hồi gần như ngay lập tức khi tương tác, đồng thời duy trì sự nhất quán về chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh tiếp xúc.
Về mặt công nghệ, hệ thống được xây dựng trên hạ tầng đám mây của Microsoft với các lớp bảo mật và cơ chế kiểm soát tuân thủ được tích hợp sẵn. Những công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, nhận diện hình ảnh và phân tích dữ liệu giúp chatbot hiểu tốt hơn nội dung trao đổi cũng như nhu cầu của từng khách hàng.
Ông Mai Hồng Phong, Tổng Giám đốc Pancake, cho rằng AI đang mở ra một mô hình vận hành mới, trong đó nhân sự không còn phải dành phần lớn thời gian cho các thao tác thủ công mà chuyển sang vai trò giám sát, tối ưu và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng.
Trong khi đó, Microsoft đánh giá việc ứng dụng AI của Pharmacity là một ví dụ tiêu biểu cho xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam. Theo ông Dhanawat Suthumpun, Tổng Giám đốc phụ trách các thị trường mới nổi của Microsoft, việc kết hợp AI với dữ liệu và quy trình vận hành đang giúp doanh nghiệp tái định hình cách thức phục vụ khách hàng, đồng thời tạo nền tảng cho những mô hình kinh doanh linh hoạt và hiệu quả hơn trong tương lai.
Sự hợp tác giữa Pharmacity, Pancake và Microsoft cho thấy AI đang dần trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của ngành bán lẻ hiện đại. Không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện năng suất, công nghệ này còn mở ra cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn hơn, đặc biệt trong những lĩnh vực đòi hỏi tính chính xác và chuyên môn cao như dược phẩm.